Content Design / UX-concept
Eshgro Journey
Visuele klantreis die de technische voortgang van een IT-migratie vertaalt naar een begrijpelijk verhaal voor de klant.
Opdracht
Voor mijn afstudeerstage bij Eshgro, een Nederlandse IT-dienstverlener en Cloud Service Provider, onderzocht ik een terugkerend probleem in het klanttraject. In de salesfase neemt Eshgro klanten actief mee in de belofte, waarde en aanpak van het project. Zodra de samenwerking overgaat naar technische realisatie, blijft de voortgang voor de klant echter vaak onzichtbaar: engineers werken hard achter de schermen, maar de klant ziet alleen een statische planning en mist regelmatige updates. Dat leidt tot onzekerheid over status, planning en aanspreekpunten, en tot onnodige vragen richting de projectmanagers.
De opdracht was om te onderzoeken waar deze informatiekloof precies ontstaat, welke informatiebehoeften de klant-DMU (met name de CFO en de IT-manager) heeft, en hoe Eshgro hier met een interactieve communicatieoplossing beter op kan inspelen — zonder dat dit extra werkdruk oplevert voor de projectmanagers.
Aanpak
Ik heb het traject doorlopen volgens de Design Thinking-methode van Stanford: Empathize, Define, Ideate, Prototype en Test. Deze aanpak sloot goed aan op een vraagstuk dat draait om het begrijpen van gebruikersbehoeften binnen een complexe B2B-context, en om het iteratief ontwikkelen van een passende oplossing.
Onderzoek & ontwerpcriteria
In de Empathize-fase analyseerde ik de bestaande projectfasering van Eshgro, verdiepte ik me in de klant-DMU en voerde ik semi-gestructureerde interviews met interne stakeholders (projectmanagers, project lead, customer success) en externe stakeholders (een CFO en een IT-manager bij klantorganisaties). Daarnaast onderzocht ik best, good en bad practices rond het zichtbaar maken van voortgang, onder andere vanuit track-and-trace-systemen zoals PostNL. Deze inzichten vertaalde ik in de Define-fase naar drie persona's (CFO, IT-manager en interne projectmanager) met bijbehorende empathy maps, een customer journey die het kritieke moment na contractondertekening blootlegde, User Need Statements en een onderbouwde requirements list.
Ideation & conceptkeuze
In een interne ideation-sessie met mijn bedrijfsbegeleider, de Managing Director en een medestagiair werkte ik met Crazy 8, brainwriting, een COCD-box en dot-voting toe naar concrete richtingen. Drie concepten werden uitgewerkt in storyboards: de Eshgro Journey (een visuele projecttracker), de Eshgro Update App (proactieve push-updates) en de Eshgro Explorer (verdiepende uitleganimaties). Via een interne stemming en een toetsing van elk concept aan de requirements list koos het team voor de Eshgro Journey, waarin de sterkste onderdelen van de andere twee concepten alsnog werden geïntegreerd.
Prototype & testen
Het concept vertaalt de technische realisatie van Eshgro naar een visuele ruimtereis: een projecttijdlijn met een raket en planeten, een cockpit met de projectmanager als aanspreekpunt en actuele status, een Mission Log met een geschiedenis van vrijgegeven updates, en een verdiepende Eshgro Explainer-laag met uitleg per projectfase. Ik bouwde het prototype iteratief op in Adobe XD, van paper prototype via mid-fidelity naar high-fidelity, en testte elke iteratie met peer reviews volgens de Thinking Aloud-methode bij Eshgro-medewerkers. Ontwerpkeuzes onderbouwde ik met GSR (Gestalt, Semiotiek, Retorica), de usability heuristieken van Nielsen, de interactieprincipes van Don Norman, Cognitive Load Theory, Dual Coding Theory, Operational Transparency en WCAG-richtlijnen voor toegankelijkheid.
Resultaat
Het eindresultaat is de Eshgro Journey: een interactief prototype dat de technische realisatie van Eshgro zichtbaar, navolgbaar en gelaagd maakt voor de klant. Via een projecttijdlijn krijgt de CFO in één oogopslag overzicht en rust, terwijl de IT-manager via de cockpit, Mission Log en Eshgro Explainers de inhoudelijke verdieping vindt die nodig is om intern verantwoording af te leggen. De ruimtereis-metafoor maakt het werk achter de schermen tastbaar zonder dat de klant technische details hoeft te doorgronden, en de opzet houdt rekening met een toekomstige koppeling met Microsoft Lists en Power Automate, zodat statusupdates op termijn zonder extra handmatig werk voor projectmanagers gegenereerd kunnen worden.
Naast het prototype leverde ik een onderzoeksdossier en ontwerprapport op met de volledige onderbouwing, en sluit ik het traject af met een implementatieplan en adviesrapport voor Eshgro over de vervolgstappen richting daadwerkelijke doorontwikkeling.